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Instagramアカウント「KARA子の辛口コスメオーディション」は運用者であるKARA子さんが利用したコスメ商品の率直な感想を投稿するアカウントです。今回、Instagramボットを導入いただいた経緯やご感想をKARA子さんにお伺いしました。
ユーザーから寄せられたレビュー依頼を中心に私が商品を選定し、実際に利用した感想を合格、もしくは落第の2段階で評価して投稿するアカウントです。次々と新作が出るコスメ商品の中から、何を手に取ればいいのかヒントが欲しいユーザーが主なフォロワーで、現時点でフォロワーが13万人おります（2021年11月19日時点）。
Instagramはプラットフォーム側によるアップデートやアルゴリズムの変更等、アップデートの頻度が高いため情報収集は欠かさず行うようにしています。そこでCraftChatのInstagramチャットボットのリリースを目にしました。
悩みの付きないユーザーから、日々たくさんレビュー依頼をいただいたくのですが、他の業務に追われ即レスや返事漏れに気をつけたり、ユーザー体験を損なわない形でDM対応を自動化できないか考えていました。元々もっと最新コスメの調査や他のクリエイティブな業務など、人間にしかできない仕事に集中したかった経緯があります。
また、一部の商品はウェブリンクも掲載していたのですが、きちんとユーザーに合わせてパーソナライズしたいと思っておりました。ユーザーの悩みや好みに合わせてKARA子の経験から最適な商品を診断して送ることができたら面白そうだと思い、レビュー集め企画もありまずは一時的なキャンペーンとして導入しました。
そうですね。最初はレビューを受け付けていなかったのですが、自分が商品レビューを投稿する中でユーザーから「次は〇〇のレビューをお願いします！」という依頼の数が増えてくるようになりました。多ければ未読メッセージ数が100件を超えている日もよくありました。レビュー依頼を受け取った後は、お礼メッセージの送信･レビュー依頼された商品をメモする作業を繰り返していました。
レビュー依頼をいただくことは大変ありがたいのですが、どうしても待たせてしまったり、多いので網羅できなかったり、ユーザーとの繋がりを重視して運用していたので、ユーザーの体験を損なわずに自動化したいと考えていました。
また、過去にはレビュー依頼対応中にDMを大量に返信しすぎたのか、一時的にDMが利用出来なくなってしまったこともあり、Instagramが正式に推奨するチャットボットを活用することで適切な運用がしたいとチャットボット導入に舵を切りました。
実装したシナリオは、レビュー依頼対応の自動化と、DM上での診断コンテンツでおすすめ商品の提案の2つです。InstagramストーリーズやプロフィールからDM上で会話をスタートさせるよう設定しました。
特に商品紹介は、横並びで画像と一緒に商品を表示でき、KARA子の世界観にもあった綺麗なデザインが作れたと思っています。
一番成果として感じている部分はレビュー依頼対応の自動化です。日々何十通も受け取っていたレビューに関する対応業務は全て自動化できました。チャットボットを入れる前は、1件の対応に約4分費やしていたところ、導入後は20日間で140件のレビュー依頼を人間が対応せずに自動で受け取ることができたため、約9時間半の業務効率化ができました。短縮出来た時間で、Instagramアカウントの運用により注力することが出来ています。
それ以外にも、Instagramアプリ内の受信箱を見ると、ボットと会話しているユーザーは既読に、それ以外の個別対応が必要なメッセージは未読になっているため、自分が対応すべきメッセージが一目でわかることも作業効率化に繋がっていると感じています。
それは3つあります。
最初に定期的にストーリーズでDM募集を受付すること。まだDMの機能を知るユーザーが少なく、DMを受け付けることをオープンにするアカウントは少ないので、薄DMができるようになったんだと薄っすらと認知してもらいました。
次に、「受け付けたDMは全て見てるよ！」とストーリーで投稿したこと。実際にCraftChatの管理画面のスクショをストーリーズで貼り付けて、こんな風に皆さんのレビューをチェックしていますと伝えたこともあります。KARA子はユーザーとの関係値構築を大事にしているので、投稿にコメントがついたらリプはしていましたし、「DMを送信したらリアクションがもらえるんだ！」とフォロワーに感じてもらい、DMのハードルを取りはらってもらうことを促しました。
最後に、DMでの会話方法をストーリーズで案内したことです。DM機能が知られ、KARA子にDMする心理的ハードルが下がった後に、実際にどうやってDMを送るのか、ストーリーを５回分使ってスクショも加えながら丁寧に説明しました。
その理由として、最初のストーリーでDM募集をした後、一部の会話したユーザーがテキストメッセージの送り方が分からなかったり、会話をループしたりと慣れていないような動作をしていることが管理画面から確認できました。
そこでストーリーズでDMでの会話方法を説明するようにしました。また、このストーリーズを「チャット機能使い方」という形でハイライトとして常時接続することで、初めての方がいつでも見られるようにしました。
キーワード機能ですね。任意のキーワードを入力できて、その条件設定も一部一致や全部一致など、設定が豊富で使いやすいなと感じました。
キーワード毎に柔軟にメッセージを出し分けしたい反面、フォロワーが意図しないメッセージをボットが送信しないように気を付けました。キーワード機能（※1）を用いておすすめ商品を紹介したい場合にキーワードとして「商品」を設定してしまうと「この商品のレビューをお願いしたい！」等の他の意図があったメッセージにもおすすめ商品を送信してしまう可能性があります。一方、キーワードを「おすすめ商品」にし全部一致しないと反応しないようにと、「おすすめ商品が見たい」と「商品のレビュー」は区別できるようになり、適切なシナリオを送信しユーザーが意図する体験を提供出来ると感じました。
※1：事前に複数の単語をキーワードとして管理画面内で設定。InstagramストーリーズやDMで、設定したキーワードを受信した場合に特定のメッセージを返す機能。
DMでは、閉じられた空間でユーザーが積極的に情報を取りに来てくれます。興味のあるカテゴリはスキンケアか、メイクアップか。メイクアップの中でもファンデかリップかアイメイクか、など。ユーザー一人ひとりの関心を診断という形で聞き、その診断に合わせて商品紹介をすることで、ユーザーが本当に欲しい商品をユーザー自身に選んでもらって納得する形でご紹介出来、かつ購入までの障壁を下げることが出来ると考えています。
後はフォロワーとの関係性を強化する目的でも活用していきたいです。DMでコミュニケーションをとったユーザーには、KARA子のストーリーが左側の早めの順番で表示され、閲覧されやすくなります。まだデータは取れていませんが、Instagramが押すリレーション施策の一貫で、DMでの会話もアカウントの評価に徐々に含まれていくのではないかと思います。
日々、Instagramストーリーズのアンケート機能等を使ってユーザーと交流することを意識しているのですが、DMだとより相互的なコミュニケーションが可能になるので、今後はユーザーをより楽しませるための企画にも行っていきたいです。
・取材協力
KAKUMEI株式会社
Instagramチャットボット機能詳細、最新事例がご確認いただける資料です。
