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日本に在留する外国人の方の「在留資格」に関する法的手続、いわゆる「ビザ申請」を専門に扱う行政書士みなと国際法務事務所代表の棚村様にCraftChatを導入いただいた背景や効果、ご感想についてお話をお伺いしました。
日本に在留する外国人の方の「在留資格」に関する法的手続、いわゆる「ビザ申請」を専門に扱っております。今までのビザ・在留資格を扱う事務所様では専任資格者と対面でのコミュニケーションが多く、ビザ・在留取得にかかる費用が高い課題がありました。私達は、ビザ・在留資格をより手軽に取得出来るようオンラインでの集客や顧客対応を行うことで取得をサポートしております。
新規の顧客対応を担当していた社内でも要だった従業員2名が自己都合で突然退職することになりました。しかし、新規のお問い合わせは継続して沢山いただいており、お客様を待たせないよう迅速に対処する必要がありました。そこで顧客対応を自動化できるチャットボットを探し、すぐに導入まで決意しました。
実はFacebookページを開設する前よりチャットボットの構想はあり、シナリオの構成も考えていました。しかし、当時の私は固定概念が崩せず「法律に関する事務所において顧客対応は人が担当しないといけない」と考えており、日本語と外国語を理解できるスタッフがその業務を担当していました。
また、弊社のFacebookページ、Japan Visa Support 行政書士みなと国際法務事務所（https://www.facebook.com/visa.minato/ ）は「Japan Visa Support」等の一部キーワードでSEO1位で、フォロワーも約18,000人獲得できております。そのため、Facebookページへのアクセスが多く、Facebookページ上でのお問い合わせも多くいただいておりました。スタッフはお客様を待たせないよう、少しの離席でも携帯を持っていって即レスできるようにしたり、スタッフが素早く返信しているかのマネジメントが必要だったり、海外在住者からの問い合わせがあるのでその対応を深夜まで私が対応したりと、疲れの溜まりやすい運営体制を余儀なくされていました。
今回丁寧に育成した顧客対応の2名も辞めてしまったことで、「人が対応しなければいけない」という固定概念を外して考えようと思い、スタッフにも優しくお客様も待たせない、Facebook上での顧客対応業務を自動化するツールを導入したいと考えていました。
自分で改良出来る点が一番の決め手でした。何社か別のチャットボットサービスにお問い合わせをし話も伺ったのですが、管理画面には触れずサービス提供側でシナリオ作成から運用まで行う企業が中心でした。もちろん、操作方法でわからない点があれば相談したいのですが、その業界の専門知識やビジネスに精通しているのは私たちの方です。技術の面を中心にサポートいただいて、お客様からヒアリングする項目や言葉遣いなどの運用は私たちで実施したいと考えていました。
また、チャットボット導入前は勉強不足でAI型やシナリオ型の違いも深く理解できていませんでしたが、CraftChatだと詰まったところがあってもヘルプページがあり、担当の方に聞いても親切にレスポンス早くご回答いただけていたのが好印象でした。
まず、CraftChat導入前と比較して売上が2倍になりました。CraftChatが関係ないように見えるのですが、これが大いにありまして、今までの手動対応だとメッセージ返信が遅れてしまい逃してしまったお客様も居たのですが、自動ですぐに対応出来るCraftChatがいることで、お客様が求めるそのタイミングで確実に情報提供出来る仕組みになったことは大きな理由だと思います。
また、人件費も80％カットできました。元々、顧客対応を担当していた2名の代わりにチャットボットが接客してくれていて、問題なく稼働しています。深夜の顧客対応も無くなったことも非常にありがたいです。
そうですね、業務負荷も軽減出来ましたし私が経営に注力できるきっかけになりました。
今までは、お問い合わせいただいたお客様に素早く返信･対応して顧客獲得することに焦点を合わせていましたが、CraftChatを導入してから人が行うより対応と質が標準化されたことで、安定した数値が毎日とれるようになり、結果的に売上の予測が出来るようになりました。その予測から行政書士を新たに採用し、以前より2倍の案件を捌ける想定も出来ています。新規顧客はCraftChatが対応してくれるので、私は経営と管理だけに注視出来るようになり、ビジネスを見直し拡大フェーズを見据えられるようになりました。
ありました。申し込み率で言うと3倍以上改善されました。以前は単純に質問がしたいだけのお客様からのメッセージも多い状態でした。その質問も専門的な内容で専門家で無いと返答出来ない内容も多く、行政書士が時間のない中素早く対応してるにも関わらず申込みに至らないケースが多くありました。結果的に数多くのお客様を対応する焦りから、従業員の対応の質も下がり満足のいく回答を全員にすることができないこともありました。
CraftChatを導入してからは、私含めた専門家がお客様視点でシナリオを設計したため、ご質問にもお客様を待たせず返すことができたことが、申込み率アップに貢献したと考えています。
一定量の申込みを確保できたと確信を持てた後、お役立ち情報と成約への確度が高いユーザーへ向けたシナリオを分けた構成も設計したところ、お問い合わせ数が増加し、人間の介入なくお客様ご自身が納得して申込みする割合も向上しました。
特に無いです。導入前にデモを見せていただいた時から「使いやすそうなUIだ」と感じていて、導入後も変わることはありませんでした。ヘルプページを見ながら、シナリオ制作についても楽しく行えました。はじめてのチャットボット導入だったのでわからない点もありましたが、そこは担当者の方に迅速に対応いただけました。
シナリオ作成時に工夫したのが、検索しても探しにくい専門的なお役立ち情報を私達がまとめ、チャットボットでお手軽に閲覧することでよりお客様がVISAという小難しい領域に関心を持ってもらいながら自分ごと化してもらうことです。
分析機能を活用しています。「何曜日にチャット数が多い」や、「どのメッセージでユーザーが離脱しているか」等の分析が出来、日々の改善に役立っています。リピーターからの問い合わせが少ない等の新たな課題も発見できています。
加えて、これが前述した売上予測を出すことにも役立っています。
更に今までの非効率を改善出来るようオンラインを活用して、より多くの人の手に届くよう手軽にビザ・在留資格等のサービスを提供していきたいです。一般的な例を挙げると、課税証明書を郵送で事務所まで送ってもらい、それを基に資料作成。作成後に証明書を返送という流れがあり、この過程で事務所で面談したりお客様に印刷郵送の手間を負っていただいておりました。しかし、見直してみると、実際に資料作成時に必要なのは情報のみなので写真をチャットに添付してもらうだけで問題ありません。弊社では今このやり取りをLINE上で手動で対応･管理しています。この業務もチャットボットを活用し自動化出来ると考えています。それ以外にもWebサイトの改修を年内に考えていて、改修後にはWebサイトにもチャットボットを設置し多くのお客様の申込みを受け付けたいと考えています。
CraftChat導入前に顧客対応を担当していた従業員は社内でも要の人物でした。彼らの辞任は経営を維持する上で非常にピンチだと当時は思いましたが、CraftChatを活用して人から卒業出来たことでピンチをチャンスに変えることができました。その運用自体も、基本は私主導で行っているのですが簡単で、ITに不慣れだった私もすぐに使いこなすことが出来ています。
また、人から卒業出来たことをきっかけに経営を見直し、CraftChatを足がかりにしてDX化を推進するようになりました。行政書士事務所は些細なことでも対面するのが当たり前という文化があり、クラフターさんとの打ち合わせで初めてオンライン商談ツールを使ったぐらいIT化されていなかったのですが、今回の導入を機に、お客様ともオンラインでのやりとりを増やして、面談もわざわざ事務所に来ていただくのでなくオンラインで行っております。
元々はお問い合わせが多くて目の前のタスクをこなすことに囚われていましたが、今はビジネスを大きくする視点に変わり、私達の事務所を広くお客様に知ってもらって多くのお客様でも対応できる組織体制を作るにことを考える視座が広がりました。
VISAを必要とするたくさんの人々に私達のサービスを届け、日本一の行政書士を私達が目指すためにも、今後もITを活用した業務効率化を更に進めていきたいと考えています。
Facebook公式ベンダーが提供するMessengerチャットボット。
業種業界問わず様々なお客様にご利用いただいております。
