顧客コミュニケーションのDX化によりコストを約90%カット！作業時間を1/3に短縮し、お客様の顔が見える販促活動にシフト。

従来の手法と比較してコストを約90％カットした、お客様と距離の近いコミュニケーションで生の声を拾うチャットボットとは。

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-----日清オイリオグループについて教えてください。

当社は、1907年に創立して以来、植物油のリーディングカンパニーとして″植物のチカラ®″によって油脂の可能性を最大限に引き出し、新たな価値の創造と社会への提供を実現している会社です。

今回CraftChatを導入した商品戦略部ウェルネス食品課と営業推進部ウェルネス食品営業推進課は「生活習慣病対応食品」「美容・運動サポート食品」「高齢者・介護対応食品」をお客様へ提供するための営業推進やマーケティング事業を担っている部署です。

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-----導入前に抱えていた課題とは何でしょうか？　　　

1つ目は、お客様との双方のコミュニケーションに難しさがあったということです。扱っている商品の特性上、病院・介護施設様の栄養士さん、管理栄養士さんが主なお客様となります。従来の方法でお客様にアプローチするには、ダイレクトメール、FAXなど一方通行な点もあり、本当に見てくれているのか、どんな人がどんな気持ちで見ているか把握することに課題がありました。長い営業活動の中、これまで築いてきた数多くの接点という会社のアセットを持っていたにも関わらず、繋がる場が少なく、接点を活かしきれていませんでした。

2つ目は、弊社グループの長期ビジョン「ビジョン2030」では、これまでより「もっとお客さまの近く」でビジネスを展開することを基本方針としており、近年のDX化も踏まえ、現状の自分の業務でどのようなことができるか模索していたタイミングでもありました。

最後に、どの会社にも当てはまると思いますが、新型コロナウイルスの流行による世界的な環境の変化によりこれまでの業務の見直しと変革が求められていたことです。私達が接点を持つ方々の多くが病院・介護施設様なのですが、それらの業界は特に変容が顕著で、従来の訪問する営業活動を始めとする立ち入りなどが難しく、まさに変革を求められていました。

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臨機応変が求められるスピーディーな運用体制で、作業工程を三分の一に圧縮。ブロック率も5%とお客様も満足のLINE接客。

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-----同様の施策を行う場合、従来はどのように実施されていましたか？

ダイレクトメールやサンプリングを実施してお客様からヒアリングしておりました。施策は自社主体ではなく外部に依存するところもあり、時間的な制約もあり自由な企画設計ができませんでした。専門の業者さんと直接ダイレクトメールを郵送したり、FAXでやりとりしていましたが、発送リストの準備、DMのデザイン、資材の準備などの事前準備がとても大変で、一度始まると変更できない点も多く身動きの取りにくさを感じていました。

また、接点を持っている病院・介護施設様に対応するため、事前に予算を確保する必要があり、とにかく手間とコストがかかっていました。企画では数ヶ月かかることがほとんどで、年に数回のみしか実施できないため、リアルタイムの声が集まりにくいという課題もありました。

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-----CraftChat導入後、どのような効果がありましたか？

CraftChatを導入してからは、工程を大幅に削除することができ、従来かかっていた三分の一程度の時間で企画を回せるようになりました。ある企画を実施した時、LINEメッセージを構想し、お伝えたい内容文章などを作成し、画像を添えて翌日には配信できました。以前では考えられないスピードです。

アンケートの回収も自動で集計結果もすぐ確認できますので、人間が手を動かす対応が大きく削減できています。

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-----CraftChatではどのようにお客様とコミュニケーションをとっていますか。

今まではメールや電話で断片的にしか会話できなかったお客様に、LINEのチャットボットに友達追加いただけるようご連絡をしました。結果、弊社が元々持っていた顧客リストのおおよそ25%がLINE登録をしてくださいました。お客様の職業上、普段はデスクにいらっしゃらず携帯を持ち歩くお客様が多いため、メールよりも慣れ親しんだLINEを使ったコミュニケーションはスムーズにご登録いただけたようです。

運用面では、CraftChatのシステムを使い、「新商品・セミナー案内」「当社商品を使ったアレンジレシピ紹介」「商品サンプリング」「アンケート調査」などを実施しております。管理画面内でお客様をセグメント化し、プッシュメッセージを配信しています。お客様は弊社の情報を受取ることができ、メッセージの中に商品サンプリングやアンケートのURLが挿入されているので、そちらから気軽にお申込みができます。また、お問い合わせにも対応し、お客様にお待ちいただくことなく対応できるようになりました。お客様の反応を可視化し、早く対応することで、お客様と近い接点で繋がっていることを実感しております。

月2回から3回ほど定期的な配信をさせていただいており、運営して約1年立ちますがブロック率は5％と非常に少なく、お客様にも満足いただいているかと思います。

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-----CraftChatを利用した際に副次的な効果などありますでしょうか。

お客様と直接やり取りを行うことで、社内でお客様の行動予測もできるようになり体制準備に役立てられるようになりました。企業がただDXツールを入れて終わりでなく、自社の宝であるお客様とそのデータをすぐ確認でき、スピーディーに社内で対応できるという仕組みを継続していくことが企業にとっての本物のDXで、お客様にも通じる価値だと思います。

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世界的な環境の変化で情報の届け方の変革の必然性を痛感。わかりやすい申込み導線により申込み率が約３０％アップ。

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-----CraftChatに決めた理由はありますか？

SAPさんによるセミナーでたまたま登壇を見つけたのが最初の接点です。実は違う会社のお話を聞く予定でしたが、CraftChatが紹介する事例やテーマを聞いていくうちに自身の課題認識に結び付けて資料請求をしてしまいました。翌日には社内で提案書を簡単に作って共有し、プロジェクトの開始に着手できました。

CraftChatに決めた理由は、フォロー体制がよかったことと、管理画面を見て使いやすそうだと直感的に思えたことです。今ではCraftChatを始めとしたお客様とのコミュニケーション管理は自分たちで完全に運営しており、実施したい企画も数日以内ですぐ作成して配信できるようになっています。

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何より、会社としてDXに力を入れていかなければならないフェーズに来たと思っております。私達のお客様である病院・介護施設様はコロナ禍で面会できないなど業務のあり方が劇的に変わり、何度も訪問して商品を検討してもらう従来の営業手法ができなくなりました。

お客様や時代に合わせたコミュニケーション方法を模索している中、お客様が普段から利用し慣れているLINEでのコミュニケーションという土台で活用でき、お客様に寄り添った機能が豊富にある点が大きな決め手でした。

-----シナリオ作成の際に気をつけていることはありますか？

お客様視点に立ち、携帯にて一目で何の情報か分かるように気をつけています。最初はダイレクトメールのような紙媒体のデザイン思考でしたが、お客様はスマホのLINEアプリで見るので、チャットボットのテキストと画像を組み合わせて文量を調整し、お客様に負担をかけずにご覧いただけるように配信をしています。

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CraftChatによるコミュニケーションを今後のDXの中心に。効率化でお客様の声が身近に。

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-----CraftChatを活用して意外な発見はありましたか？

今まではお客様からの申込みあり・なしといった白黒といった結果しか見えなかったのですが、CraftChatを使って様々なご意見をいただくようになりました。チャットボットでコミュニケーションを効率化しデジタル化した方が、より幅広いご意見をいただけることが分かり興味深く思っています。お客様にとって望ましい形でのコミュニケーションに変わったからこそ、情報が集まりやすくなったのかと思っています。

特に嬉しかったのが、サンプルをお送りした時に、ある施設様から「いつも『食欲が沸かない』とおっしゃる患者様が美味しく食べていただけた。」というお話をお聞きできた時です。LINEでのチャネルがなければこちらに届く声でないと思い、お客様からのお声を日々聞かせていただいています。

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-----今後CraftChatをどう活用していきたいですか？

従来かけていた手間と費用を削減し、お客様視点でLINEを運用している点、モニター募集の反応率は従来と比較して約30％増加しており、社内でも手応えを強く感じています。

CraftChatを通じてお客様とより近い距離でコミュニケーションをタイムリーに取ることで、当社商品の知識や関心度を高めていただく第一歩は達成できました。日清オイリオグループのファンをますます増やすために、CraftChatを中心に、連携するツールやコンテンツをさらに拡充していき、オンライン面談の申し込みなど、お客様とのコミュニケーション基盤の一元管理をさらに目指していきたいです。

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-----インタビューのお時間いただき、ありがとうございました！