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昨今のコロナ事情もありオンラインでのインタビューとなりましたが、決裁者アポイント獲得サービス「チラCEO」を提供している株式会社オンリーストーリーのマーケティング部責任者の田邉氏とマーケティング担当の鈴木氏に、CraftChatを導入いただいた背景や効果についてお話をお伺いしました。
経営者3,000人以上が登録をしているプラットフォーム「ONLY STORY」の運営と、決裁者マッチングサービス「チラCEO」になります。チラCEOはONLY STORYを基軸に、プラットフォーム内でのスカウトメッセージの送信、弊社担当によるご紹介、オンライン交流会の開催によって、決裁者商談を提供するサービスになります。
多くの企業様と同様に、弊社にも変化はありました。コロナ以前は展示会参加やセミナー主催、交流会参加などの対面活動も多かったのですが、コロナ以後はデジタルマーケティング施策、具体的にはリスティング広告とFacebook広告に舵を切りました。さらに、5月に資金調達を行ってからは、マーケティング費をさらに投入し、オンライン予算を拡大しました。しかし予算拡大するもリスティング、Facebook広告の効果が落ちてきているという課題がありました。
クリック率はよかったのですが最終お申し込み率（コンバージョンレート）に改善の必要がありました。ランディングページ（以降LP）の改善も試みましたが、人的・時間的リソースの問題から上手く改善ができず、LPを使わない手法を探していました。
ちょうどそのタイミングで営業の竹中よりCraftChatの紹介を受け、その場で導入を決めました。
部署間の壁もほぼなく、今回のCraftChat導入も、営業とマーケの連動が叶えたといえます。弊社のクレドの一部に「不満は指摘」という文言があり、課題を個人ではなく会社全体のものと捉えるという意味合いがあります。このような社風も導入を後押ししたと思っています。
また、自身（田邉氏）のキャリアにおいても社風は大きく影響しています。入社時の営業担当だったころからリードの質におけるマーケティングの課題感を持っていたのですが、先述したクレド「不満は指摘」に則って自らインサイドセールス部に入り経験を積むことで、営業の全体像を把握することができました。今はマーケティング部長として、自分たちの部署だけでなく、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスを一貫して見るようにしています。そのため今回CraftChatについて伺った際も、マーケティング部の課題だけでなく、営業の仕事効率化につながると考えました。
現状の課題解決・想定施策の活用度を考えると、競合比較した際にCraftChatに優位性があると感じました。CraftChatではウェブサイトの設置だけでなく、FacebookやLINEのプラットフォーム展開できる総合的な強みがあります。
特に弊社の顧客である決裁者との日々のコミュニケーションがMessengerがメインだった事、SNS広告からの流入はスマホが多かったためMessengerとの親和性が高い事、SalesforceとPardotを導入しシナリオについてのイメージがついていた事からすぐにCraftChatの導入を決めました。そのほかメールやSlack通知、Googleカレンダー連携等、多くのツールと連携している利点もあるので、自分たちの販売導線にスムーズに乗せられることも大きかったです。
従業員数10名以上の法人格企業の経営者または決裁者、業界としてはBtoBをターゲットとしています。
目的は資料DLか個別相談への誘導で実施したのですが、CraftChat導入後は決裁者リード獲得単価を17%削減できました。短期間の運用にも関わらずこの数値が実現できたことは、社内でも目を引きました。
モバイルのユーザーも増えており、ブラウザの味気のないフォーム入力より、チャット形式のカジュアルさとUIで情報入力がスムーズだったことが好結果への要因の1つだと感じています。
興味関心層をターゲティング、また類似ターゲティングにおいてはSalesforceの既存顧客・ハウスリードデータと連携することにより精度高く配信できていました。
CraftChat経由で獲得したリードも広告ターゲティングと連動できると聞き、今後活用していく価値があると感じています。
短期間でかなりPDCAを回しました。いくつか試したものの中にLPへのリンクを選択肢に入れていたものもあったのですが、ブラウザに遷移させるとチャットの特性を活かせないと判断しすぐに変更しました。
また、ユーザーの興味の深度によって導線をかえました。顕在層のユーザーには情報入力導線を極力シンプルに設定し資料請求に誘導しました。逆に潜在層のユーザーには事例や活用例の紹介メッセージなどを参照できるようにし、個別相談につなげました。また、顕在層向けのシナリオとは逆に、情報入力を極力させないようにしました。
CraftChatでは一度リードになったものは、その後のアプローチも自動でできることから、潜在層への育成ツールという位置付けでも活用することが出来ました。
最も使ったのは作成画面です。一度チュートリアルをして頂いてからすぐ使えるようになり、運用当初は毎日ボットを更新していました。
流入リードを確認できるチャット画面ではステージ管理を活用し、顧客のふるいわけと対応の効率化を目指しました。
今後は特に重要なホットリードに対しては、自動応答チャットの途中で有人対応に切り替え、すぐ顧客にアプローチできるようにしたいと思っています。
また、導入時、運用時ともにクラフターのカスタマーサポート担当から手厚いサポートを受け、手探り状態の中でもスピーディーな変更を行うことができました。
ちょうどCraftChat導入検討する直前に、獲得したリードのフィルタリングに大幅な人員工数がかかっていたこと、コロナの影響による通電率の悪さも浮き彫りになり、インサイドセールスの負担が非常に大きくなってしまっていました。
しかし、CraftChat導入後は課題であったリード内のターゲット含有率、つまり代表・役員クラスの決裁者は他の集客ツールと比較して250%増加という結果となりました。
CraftChat経由のリードはチャット上で情報入力しているので有効かどうかの判断が完了している状態のため、これまでかかっていたフィルタリング工数はほぼゼロにできたことは非常に大きな成果でした。常駐のインサイドセールスメンバーは2名しかいないため、この効率化でより大事な提案にリソースを専念することができました。
チャットボット運用のノウハウがまだあまり出回っていないので、他企業やCraftChatからの情報提供を非常に有益だと感じています。
CraftChatではユーザー会、勉強会が頻度高く開催されていますが今後も継続的に開催していただきたいと思います。
機能面では、CraftChatが保有するビッグデータを用いたシナリオ作成時のレコメンド機能が実装されると、営業スキルの標準化につながって運用ハードルが更に下がり、販促効果の改善にも直結するのではないかと感じています。
各企業において広告手法や媒体は違えども、昨今では良質なリード獲得の難易度はどんどん高くなり、費用対効果を合わせることは容易ではありません。その中で成果を出すには工夫が必要になってきます。
また、LPやコンバージョン率に悩みを抱えている企業も多いと思います。
成果を出すための工夫、コンバージョンまでの導線における課題解決に、顧客対応を自動化するチャットボットサービス「CraftChat」はオススメできると思っています。
