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サッポロビール様、Kaizen Platform様、スヴェンソン様に聞いたChatBook導入背景と成果
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こんにちは！チャットブックです。
2021年5月12日(水)にSAP様との共済セミナー、Startup Customer Experience & Scale with SAPを開催しました。
SAP様が世界で開催しているSAP.iOアクセレータープログラムのTokyoエリアにChatBookは採択されております。
そこでChatBookを導入いただいた3社（サッポロビール様、Kaizen Platform様、スヴェンソン様）をお招きして、チャットボットの導入背景やその中でもChatBookを選定いただいたきっかけ、導入後の感想についてお伺いいたしました。
その内容の一部を公開いたします。
・SAP.iOとは？
SAP.iOは、世界最大シェアを誇るERPを手掛けるSAP社が、新しいパートナーシップの開拓や製品ポートフォリオ拡充のため、社内外の起業家を支援する組織です。
2017年以降、グローバルで累計300社の社外スタートアップ/社内ベンチャーを支援しています。
東京では2019年に立ち上がり、現在プロジェクトが推進されています。
昨年の秋にChatBookは当プログラムに参加をしました。
・Startup Customer Experience & Scale with SAPとは？
SAP.iOでは SAP 社外の優れたスタートアップを支援し、その先進的なテクノロジーと SAP ソリューションを融合することで新たな価値を創出しています。今回は Customer Experience をテーマに、[SAP.iO](http://sap.io/) プログラムを卒業した ChatBook 社および True Data 社に注目し、ビジネス概要やデモ、お客様事例などをお伝えします。[https://webinars.sap.com/jp/20210512-startup-customer-experience/ja/home より引用]
インタビュー1 - サッポロビール株式会社
＜ご登壇者様＞
サッポロビール株式会社
新価値開発部兼ビール＆RTD事業部第1グループ SORACHI1984 ブリューイングデザイナー
新井 健司 様
ーーそれでは自己紹介をお願いいたします。
新井様：サッポロビール株式会社の新井です。
SORACH1984というビールの開発･ブランドマネージャーを担当しております。自社が扱う他の銘柄ではマスを活用したブランドコミュニケーションが今でも一般的ですが、SORACHI1984はクラフト市場をターゲットとしたプロダクトアウト型のビールです。マス/CMは一切打たずに、ブランド価値に共感いただける方に届けるためのマーケティング施策を行っています。
SORACHI1984｜サッポロビールこのビールは世界を変えるかもしれない。「SORACHI1984」のブランドサイトです。www.sapporobeer.jp
マス/CMを使わない中でブランドに共感いただける層に訴求していくために、1984人のミッションアンバサダーを募集しました。その方たちとのコミュニケーション手法としてChatBookを導入し、アンケートデータの収集やアンバサダーへの質疑応答に活用しました。
ーー課題解決の手段としてチャットボット、その中でもChatBookを導入されたその背景をお伺いできますでしょうか？
新井様：マーケティングで使用できるチャットボットを探していました。
当時、Q&Aに特化したチャットボットがほとんどでした。顧客との1to1コミュニケーションが出来るものを探していたところ、ChatBookと出会いました。導入したきっかけは3つあり、感覚的に会社との相性が良いと感じた点、導入までにスピーディーかつ丁寧にご対応いただけた点、既にFacebook施策を行っておりFacebookと相性の良いMessengerで動作するチャットボットであった点が挙げられます。
ーーChatBook導入前後で苦労されたことはありますでしょうか？
新井様：導入したのが2019年頃で、当時はChatBookのようなチャットボットサービスが他に無かったので、社内でイメージしてもらうことが大変でした。
ーー最初のシナリオ作成を全て一人で担当されたとのことですが、その時の苦労などはありますか？
新井様：導入するにあたり、社内で「どれくらいの成果出るのか？」を説明する必要がありました。その成果に焦点を合わせシナリオ作成に励みました。
結果、「文字だけではあるが、お客様とのコミュニケーションになりそう」と社内でもなり、アンケートの回収率も悪くない結果でした。
ーーChatBook導入前はオンラインではメールマーケティング、オフラインではDM等を中心施策として検討されていたのでしょうか？
新井様：メールを中心に検討していて、Facebookページも開設しておりました。ただその手法だと、顧客との熱の通い方が弱い印象でした。そこで、自分向けに話している感覚を味わってもらえるような施策を行いたいと考えておりました。そこにMessengerを使った相手とパーソナルに話しているような仕組みが上手くハマった印象です。
ーー最後に、ChatBookへのご感想いただけますでしょうか？
新井様：アンケートへの回収率が想定よりも高く、紙よりも効率的でした。ChatBookへの感想は、サポートが手厚かったという点が一番印象深いです。ローンチ前後でフォロー体制がしっかりしていて、質問を一緒に解決していただけたので、チャットボットはじめてや少し慣れてきた方には非常に良いパートナーになる、と思います。
ーーありがとうございました。
インタビュー2 - 株式会社Kaizen Platform
＜ご登壇者様＞
株式会社Kaizen Platform
マーケター
肥田 雄一朗 様
ーーそれでは自己紹介をお願いいたします。
肥田様：株式会社Kaizen Platformでマーケティングを担当している肥田です。
Kaizen Platformはデジタルを活用してクライアント、そのクライアントのお客様の顧客体験を向上を目指すべくWebサイトの改善や動画活用を絡めた形で企業全体のDXを支援しています。
マーケティング全体の体制として、リードの醸成～アポ獲得までをマーケとインサイドセールスが連携して取り組んでいます。
仕組みとしてはMA、SFAを連携して一元的にリードの管理しており、MAとコンテンツマーケを絡めたシナリオを中心にリード醸成しております。
ChatBookはWebサイト上での表示、MAを絡めたシナリオでPDF送付時の閲覧ページ上での表示をしております。
またそれらで取得したリード情報を自動でHubspotに連携、リード獲得時にインサイドセールスへ通知が入りアポ獲得を狙う、という体制になっております。
ーー課題解決の手段としてチャットボット、その中でもChatBookを導入されたその背景をお伺いできますでしょうか？
肥田様：私自身、チャットボット導入ははじめてでした。導入前に機能面で様々なチャットボットを比較したのですが、機能表で全て丸が記載されている企業がほとんどでした。過去にMAを提案する立場での経験もあったことから、チャットボット制作会社の機能面は似通ってくると導入前に考えていました。なので、導入の決め手には導入時のサポート体制、シナリオの作りやすさに重点を置いていて、話していく中で「サポートしてくれそう」と感じたので、ChatBook導入に至りました。
ーーChatBook導入前後で、苦労されたことはありますでしょうか？
肥田様：社内展開は大変ではありませんでした。
マーケティングソリューションを提供している弊社ですので、マーケティングソリューションへの理解が事前に得られていました。そのため、導入時の社内メンバーへの印象も「あぁ、チャットボット導入するんだね。」というポジティブな理解を得られました。チャットボットの会話設計に関しては、マーケティングとセールスが密になってコミュニケーション取れる企業体制で、現場の意見を汲み取りながらそれを基に会話設計を行うことが出来ました。
ーー導入時の会話設計にどれくらい時間を要しましたでしょうか？
肥田様：会話設計開始から実装まで1週間以内だったと思います。
チャットブックさんにご協力いただいて、という点もありますが、現場と連携して設計出来たので、設計後に内容の祖語が無くスムーズに実装まで至ることが出来ました。
ーー最後に、ChatBookへのご感想いただけますでしょうか？
肥田様：ChatBookを導入した目的は3つあります。
Webサイト上のCTA、資料閲覧ページに設置してお問い合わせ増加、メルマガにChatBookのリンクを設置して顧客との接点増加、です。
ローンチしてから約一カ月半で、現状稼働しているのがWebサイト上のCTAです。そこからボットとの会話が150件発生しており、その中で電話番号入力いただいたのが7件。そのうち6件が商談化しています。熱いリードが取れるチャネルとして非常に可能性を感じています。また、導入時に手厚いサポートをいただけている点や、どんなサービスでも一部の機能で実態に合わないものがありますがその点を早く改修いただける点にも関心しており、今後もご一緒したいと考えています。
ーーありがとうございました。
インタビュー3 - 株式会社スヴェンソン
＜ご登壇者様＞
株式会社スヴェンソン
メンズ事業部広告販促チーム兼サポートセンター シニアマネージャー
圷 陽太郎様
ーーそれでは自己紹介をお願いいたします。
圷様：株式会社スヴェンソンの圷です。
広告販促チームで新規見込み顧客のための販促、サポートセンターにて見込み顧客の送客を担当しております。また、リードナーチャリングのCV改善施策も担当しております。
株式会社スヴェンソンは主にウィッグ、美容コスメティクスの製造販売を行う会社です。その中でも"髪を、活かそう"をコンセプトにメンズ向けのウィッグ事業を基幹に置いています。ウィッグのサービス内容は、24時間着脱不要で定期定額制の料金体系です。それ以外にも薄毛の進行状況に合わせてエクステタイプやカットサービスのご提供も行っております。
株式会社スヴェンソン(SVENSON)株式会社スヴェンソン(SVENSON)の企業サイトです。事業・ブランド紹介をはじめ、企業情報、CSR活動、イベント案内、全www.svenson.co.jp
ChatBookを、リード獲得を目的にホワイトペーパーを使用したMessenger誘導広告配信で使用しています。そこで取得したリードをMarketoに連携させ、以降のナーチャリングをChatBookを介してMessenger上で行っております。そこからホットリードへの転換を狙うのが、現在進行している施策です。
ーー課題解決の手段としてチャットボット、その中でもChatBookを導入されたその背景をお伺いできますでしょうか？
圷様：コミュニケーションを1to1で実施したいという思いでMAを導入しており、それが軌道に乗り始めていました。その資産を活かして新たな施策を考えていた際に、Marketoと連携できること、シナリオの作成が簡単そうであること、ターゲットと相性が良いであろうMessengerに強いChatBookの導入を決意しました。
ーーChatBook導入前後で、苦労されたことはありますでしょうか？
圷様：実は他社製のWeb上で動作するチャットボット導入を約3年前に一度取り組んでいて、そこで失敗した経験がありました。なので、社内で通す時に「またやるの？」と社内で思われていたことは正直ありました。しかし、ChatBookのMessengerボット運用はMessengerアプリで動作するため「挙動は問題ないだろう」と言うことで社内含めて理解をいただきました。
導入後のChatBookでのナーチャリング設計では、メールマーケティングで作成していた設計を基にChatBookへ移管しており、その作業に取り組みやすいUIでした。苦労を挙げるとするなら、そのUIに慣れることくらいだったと思います。
ーー導入時の会話設計にどれくらい時間を要しましたでしょうか？
圷様：ホワイトペーパーダウンロード施策は以前からWebフォームを活用して行っておりました。その為、その内容をChatBookに落とし込む作業でしたのでスムーズに設計できました。
ーーお客様にサービスを利用いただく中でチャネルの一つに来店がありますが、オンラインとオフラインの融合をどのようにされているのでしょうか？
圷様：MAを活用してオフラインとオンラインを上手く嚙合わせることに焦点を合わせています。
メールやチャットボットのオンライン施策以外に、DM等のオフライン施策を実施しています。元々がアナログな組織だったこともあり、CX改善のために、まずはMAの導入をオフラインの中にどう組み込んでいくか、オフライン施策に干渉しないように進め始めました。以降、オフラインとオンラインを掛け合わせた最適な手法を探るために「DMを送る前にメール送信するよりも、DM送信後にメール送信したほうが効果が高まる」等の比較検証を日々行っておりました。最終的には更にその融合濃度を高めるためにオフラインのデメリットである顧客動向を追えない点を改善するために、リードのアクセスログとDM送信履歴をMA上で管理して、例えばDM送信後にWebサイトにアクセスしたリードには追加でスコアリング、またSlackへ通知させる等、以降のアプローチに役立てています。
同様の施策もChatBookを用いて出来るので、今後それも実施していきたいと考えています。
ーー最後に、ChatBookへのご感想いただけますでしょうか？
圷様：パートナーとして並走いただけたこともあり、導入までに大きく苦労することはありませんでした。
今まさに施策を拡大していくフェーズですが、そこのサポートも手厚く頂けている印象です。
成果に関しては、2021年の2月頃から本格運用開始し徐々に向上しています。Facebook広告ではChatBook以外にWebフォームを使用したホワイトペーパー施策を行っており、それとのCPAも合い始めています。潜在顧客とのコミュニケーションという点では、WebフォームとMessengerの複数チャネルを設けることでリードの総数を増やしていけるのではないかと考えています。
現在、ChatBookはFacebook広告のみで活用していますが、今後更に活用の幅を広げていきたいと考えています。
ーーありがとうございました。
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