個人と企業が直接対話する時代。インスタグラムの新しい機能とは？

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はじめに

こんにちは！チャットブックです！

突然ですが、インスタグラム、使いこなせていますか？

インスタグラムもなんとなくオフィシャルアカウントを作って、とりあえず何件か投稿してみたはいいものの、まったくフォロワー数が増えない、増やし方もわからないという方がたくさんいらっしゃると思います。

そこで今回は、オフィシャルアカウントを運営している企業様向けに個人利用者との接点を増やし、オンラインで快適な体験を提供できる新サービスのニュースを紹介したいと思います！

インスタグラムに「FAQ」の新機能が搭載されます！この機能のメリットは、購買経験を向上さること、また消費者のニーズがわかることです！

インスタグラム：新機能「FAQ」とは

先日、米Facebook社がインスタグラムの新しい機能を発表しました。企業のインスタグラムのオフィシャルアカウントに「FAQ」を追加できる機能です。このFAQ機能は、個人と企業のコミュニケーションの活性化がみこまれます。

例えば、ECでの事業を展開している会社は、「返品・返金の手続き」「送料」についての質問を設置させることで、消費者がわざわざ企業HPを訪れなくてすみます。「HPに訪れて、情報を見つける」手間が省けるため、購入が素早く完結し、消費者のショッピング体験の向上に繋がります。

今回の「良くある質問」は自動対応しており、個人ユーザーが質問を選択すると、自動的に返信される仕組みです。これにより、個人ユーザーは企業や事業主と1対1で会話が始めることができます。よって企業側は、ユーザーのニーズや疑問点をインスタグラムを通して導き出すことができ、消費者も容易に疑問を払拭できます。

Facebook社の動向

昨今Facebook社は、Facebook、Instagramの機能の中でも、メッセージ機能の開発に力を入れています。例えば、2020年の9月には、フェイスブックのメッセンジャー上で、エンドユーザーがチャットの色を変更できる機能や、動く絵文字、一定の時間で消えるメッセージ設定など多くのアップデートをしてきました。Facebook社のような大手SNSサービスを展開している企業が、メッセージ機能の開発に力を入れているということは、それだけSNSでのコミュニケーションにニーズがあると伺えます。

インスタグラムにFAQが実装されるメリットとは？

インスタグラムのFAQ機能がリリースされることでのメリットは何でしょうか？FAQを作成する企業側と、それを利用する個人に分けて考えてみましょう！

＜企業側＞
・ユーザーのニーズを獲得　　　　　　　　
・データ取得によりマーケティングへの利用

上記のデータのように、中学生、高校生、大学生は情報収集をする際は、インスタグラムを最も活用しています。また、社会人になりたての20台前半は、ツイッターに続いて、インスタグラムで情報を集めます。コンテンツとしては、ファッション、グルメ、旅行、勉強など多岐に渡ります。企業にとってインスタグラムは無視できない時代になっています。FAQは企業側がオフィシャルアカウントとして、一方的に情報を発信するだけではなく、消費者側からのアプローチにも対応することができます。そのため、FAQ機能から消費者のニーズや、トレンド、要望をキャッチすることは大切ですね。

＜個人/ユーザー側＞
・気軽に疑問を払拭できる　　　　　　  
・DMに記録が残るので振り返りができる

今まで、商品やサービスに疑問を抱いた時はどのように解決していましたか？そのまま問い合わせしない方が多いのではないでしょうか。しかし、FAQのサービスは、気軽に質問し、疑問点を払拭することを実現します。わざわざ企業のホームページに訪れ、問い合わせページから連絡をしなくても、チャットで気軽に質問ができます。また、企業と自身の1対1の会話により、周りの目を気にせずとも、商品やサービスの疑問点を聞くことができます。

FAQ活用方法と今後

それでは、FAQをどのように活用すれば良いのでしょうか？

業界に分けて、何点か用途をまとめてみました。

・ECの場合：配送・返品・交換に関する質問
・アパレルの場合：サイズ感・素材に関する質問
・グルメの場合：メニュー・予約・新型コロナウイルス対策についての質問

など、業界または企業によって寄せられる質問は様々です。ご自身の会社に寄せられる質問をデータ化し、その中でも消費者が気になっていることをFAQとして作成するのが良いでしょう。また、その後の対応として、FAQを利用した性別・年齢層・所在地をデータとして蓄積し、今後のマーケティングに役立たせることも企業の成長に繋がります。FAQを消費者の流入源として持つことで、Z世代と言われる若者をターゲットとしている企業・有名人の方はビジネスを拡大する良い機会となることでしょう。

まとめ

インスタグラムの新機能「FAQ」は、企業とインスタグラムユーザーとの接触を増やします。企業側・ユーザー側、両者にもメリットがあると考えられ、これからのマーケティング活動の主流となるかもしれません。SNS広告がTV広告を上回っている現代に、企業はSNSをやらない手段はありませんよね。今回のFAQ機能により、さらに企業とユーザーの距離感を縮めることができることを期待しましょう！

引用：

Instagram businesses and creators may be getting a Messenger-like ‘FAQ’ feature – TechCrunchInstagram is developing a new product, Frequently Asked Questtechcrunch.com

【イマドキのSNS事情】高校生と大学生が情報収集で一番使う媒体はInstagramと回答。Z世代の「情報収集」についての実態調査株式会社ネオレアのプレスリリース（2020年9月30日 09時00分） イマドキのSNS事情 高校生と大学生が情報収集で一prtimes.jp

Facebook introduces cross-app communication between Messenger and Instagram, plus other features – TechCrunchFacebook announced today it will begin rolling out new functitechcrunch.com

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