Instagramのオートメーション・チャットボットリリース！チャットショッピングでECやコマースに大きなチャンス

毎年米国Facebookが開催する開発者会議F8で、今年はチャットとコマースを中心に大きな発表がありました。

特に話題になったのがInstagramチャットボット。Instagramのアカウントをブランドや企業がチャットボットとして利用すると、今まで手動で行っていた顧客対応を24時間自動化させたり、購買層に近いお客様を逃しにくくなります。海外では、Instagram オートメーション（自動化）として話題です。

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最新Instagramデータ

Instagramは、世界で6番目に大きなソーシャルネットワークです。（1位はFacebook,2位はYoutube。LINEは16位です。）毎日5億人以上がアプリを利用し、最近出たストーリーズ（24時間で消える投稿）も毎日5億人が利用しています。

個人が活発なSNSだけでなく、ビジネスとの繋がりが加速されているのが最近の特徴です。特に、個人アカウントでビジネスをフォローしている割合は90％、Instagramのおかげでブランドとやりとりができると回答した人は2/3、50％の人がInstagramで広告を見るとブランドへの興味が高まると回答しています。

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企業はどんなことが可能になる？

人々とのやり取りが日常的に多く発生しているInstagramで、この度Messenger for Instagram APIが公開されました。つまり、企業様は以下のことができるようになります。

・Instagramアカウントに届くDMを自動化。カスタマーサポートを効率化させ顧客に集中できる。
・チャットボットと有人対応をハイブリッドに利用。ボットで一次対応を行い、必要なお客様には人間がフォロー。
・商品情報を写真とECショップへのリンク付きでDMに送り、購買に繋げる。
・ChatBookのようなボット制作ツールを利用して、顧客の回答をリアルタイムで分析。顧客対応を複数人でCRMのように管理できる。
・診断やアンケートを実施してデータを収集し、顧客の動向を探り商品開発に役立てる。

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チャットボットでできる機能

チャットボットでできる機能は、Facebookの公式サイトにて動画があります。

FacebookにログインFacebookにログインして、友達や家族と写真や近況をシェアしましょう。www.facebook.com

具体的には、以下が現時点（2021.6.11）で発表されています。

・DMを自動化してよく聞かれる質問（例：営業時間は？など）をセットしておく
・DM内で画像付きの商品紹介メッセージを送信することができる
・Storiesで受け取ったメンションやDMに対して自動で返信する
・自社の投稿へのコメントにDMで返信する
・お客様が「人間と話したい」という選択肢を選んだら、チャットボットが停止し人間への通知が届く

動画送信機能や、Shopとの連携機能、広告とのスムーズな連携など、開発スピードの早いFacebook社は今後も準備していることが予想されます。

3年前からリリースされているMessenger APIに準ずる機能も多く、Messengerチャットボットを開発していた経験があるとイメージもしやすいでしょう。

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海外での先行事例

2021年6月3日（日本時間）にリリースされた本機能ですが、海外では大手ブランドで先行事例があります。

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1. L’ORÉAL様

L’ORÉAL様のマレーシア部門はライブストリーミング機能と組み合わせてInstagramボットを活用しました。

12時間のオンラインイベントで、オンライン上での一カ月の売上に匹敵する成果を獲得されています。

そのオンラインイベントでは、コスメティック等の商品をインフルエンサーやセレブを通して商品紹介されました。

しかし従来のイベントと異なり、ユーザーが特定のハッシュタグを使用することで個別にDM上でやり取り出来る施策を取り入れられました。

DM上でアドバイザーが個別にアプローチ、そして興味を持ったユーザーはそのままDM上での決済も可能となっておりました。

結果、イベントでは17,000を超えるチャットが開始され、従来よりも相談会から購入までの割合が向上し、売上も1日平均に比べ4倍に増加しました。

How Conversational Commerce Helped L'Oréal Achieve One Month Of Sales In 24 Hours。www.forbes.com/

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2. H&M様

DMに届くお問い合わせを自動化することで、全ての顧客への接客を行い、人間のスタッフによるカスタマーサポートを31％効率化し、顧客満足度も9ポイント増加しました。

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3. Samsung Electronics Benelux様

DMが多く辟易していた現場のカスタマーサポートを、20％効率化できました。担当者の所感として、他のデジタルチャネルと比較してInstagramは購買意欲の高いお客様が多いと話しています。

その他、多くの著名ブランドに先行開始されています。

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国内での想定活用例

国内でのFacebook事情としては、ショップ内での購入やFacebook Payが未実装のことから、Instagram内での外部サイトへの誘導のスムーズさが購買決定に重要になります。加えて、日本のInstagramでは、世界と比較してハッシュタグ検索が約3倍多く使われていることが分かっており、新規顧客層への露出がしやすいのが特徴です。

今後は、AIによる商品レコメンドや、チャットで集めた言葉を機械学習して言語認識した上でのチャットなど、消費者とのエンゲージメントを高める機能が利用できるようになるかもしれません。

国内ユーザーは、Instagramでは主に最新のトレンドの把握、インスピレーションを受けたり、友人との話題作りに利用されています。

・よくあるお問い合わせをチャットボットにして、スタッフのカスタマーサポート時間を短縮。
・DMでアンケートを実施し顧客情報を収集。
・お客様のメッセージ内容に応じておすすめの商品をレコメンドする。
・診断や商品への投票など、お客様とのインタラクティブな企画を実施。

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Instagramチャットボットを無料でトライアルできる？

ChatBookでは、期間限定でトライアル登録を行っています。業種業態の制限や事例紹介のご協力依頼はありますが、国内のサポートを受けながら無料でお試しできるチャットボットツールは数少ないので、ぜひ試してみてください。

お申し込みはこちら：https://www.chatbook.ai/instagram-application

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注意点

Messenger API for Instagramは公式リリースされていますが、チャットボット利用にあたり以下の注意点があります。

※2021年8月現在、フォロワー制限は廃止されFacebookページと連携している全てのInstagramビジネスアカウントでご利用いただけるようになりました。

・InstagramアカウントをFacebookページに接続することが必要
・6月は10,000-100,000フォロワーのInstagramビジネスアカウントのみ対応可能
・7月以降に1,000-100,000フォロワーに広げる予定

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